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Atención al cliente de calidad, nuevo objetivo del Gobierno

El Gobierno quiere dar una alegría a los consumidores, después de las malas noticias que estos han tenido que soportar en los últimos tiempos. A través del anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), el Ejecutivo pretende que la comunicación con las empresas que prestan servicios económicos deje de ser una experiencia frustrante para los consumidores.

Y es que todos nos hemos quedado colgados alguna vez al otro lado del teléfono mientras suena una melodía de espera o mientras un contestador automático repite un mensaje que no tiene nada que ver con el objeto de nuestra llamada. Y todo eso pagando por cada minuto de comunicación.

Pues bien, el Gobierno quiere que esa situación cambie a lo largo de esta legislatura. Y por eso hoy el Consejo de Ministros ha estudiado el anteproyecto de ley que prevé una mejora en el servicio de atención al cliente que las empresas deben prestar. Si todo va bien, la propuesta entrará al Congreso antes de verano para empezar su periplo legislativo.

Entre las propuestas recogidas en el anteproyecto de ley destacan la obligatoriedad de contar con un servicio telefónico gratuito de atención al cliente. Los prefijos 901 y 902 desaparecerán del mapa de las reclamaciones, dejando su lugar a unos números gratuitos que deberán estar activos las 24 horas del día durante los 365 días del año.

Al otro lado, el consumidor deberá encontrar siempre a un operador formado y preparado para atender sus reclamaciones o peticiones de información. Este mismo operador deberá gestionar toda la llamada, puesto que la futura ley impedirá el baile de operadores que se da actualmente. De hecho, los contestadores automáticos sólo podrán tener una función complementaria y sólo durante 60 segundos.

Además, a cada queja se le asignará un código para facilitar su seguimiento y todas las reclamaciones deberán ser resueltas en el plazo máximo de un mes. Para comprobar que las grandes compañías cumplen con todo lo anterior, estarán obligadas a contratar un auditor externo que analice la calidad de su servicio de atención al cliente.

Imagen: Wikimedia Commons

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