Excite

La atención al cliente entra en una nueva fase

¿Se avecina el fin de los call centers? Las nuevas tecnologías han cambiado el panorama de los servicios de atención al cliente y las empresas están apostando por las comunicaciones online para recibir y tramitar las quejas de los consumidores. No sólo resulta más barato, sino que también es más gratificante para los clientes.

Porque mantenerse a la espera en el teléfono, pagar por la llamada o ser atendido por varios operadores en una misma comunicación es un abuso de las compañías y compromete la imagen de la empresa que presta el servicio. En cambio, atender las quejas o sugerencias a través de las redes sociales o del correo electrónico es mucho más sencillo, económico y directo.

Por si esta tendencia global fuera insuficiente, el Gobierno español se ha puesto las pilas para darle un revolcón a los servicios de atención al cliente que se prestan en nuestro país. Tras varios meses de estudio, el Consejo de Ministros ha aprobado definitivamente el proyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente.

Esta nueva norma, que ha sido remitida al Congreso para su tramitación legislativa, eliminará del mapa los números telefónicos de pago, obligando a las empresas a disponer de teléfonos de atención al cliente gratuitos. Y no sólo eso, puesto que el espíritu de la norma pretende dar un salto de calidad y no sólo ahorrar unos euros a los consumidores.

Así, estos números gratuitos deberán estar disponibles las 24 horas al día durante los 365 días del año en el caso de las empresas que prestan servicios básicos, como suministro de agua o luz. Éstas y el resto de compañías tendrán que disponer de un personal formado que pueda tramitar toda la llamada y que conozca al detalle las características de los productos de la compañía.

Por todo ello, resulta evidente que las compañías abandonarán la subcontratación del servicio de atención al cliente y, muy probablemente, reforzarán sus servicios online para que el grueso de quejas o reclamaciones se tramite a través de internet. Un cambio inevitable que en España se verá acelerado por las medidas del Gobierno.

España - Excite Network Copyright ©1995 - 2017