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La atención al cliente espanta a los consumidores

Los servicios de atención al cliente son el punto flaco de la mayoría de empresas y una vía de fuga por la que se pierden miles de clientes. En una reciente encuesta elaborada por la consultora Accenture, el 64% de los consumidores ha reconocido que por lo menos una vez cambió de proveedor en 2010 como consecuencia de una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.

Aunque importante, esta cifra supone un descenso respecto al 69% de consumidores que dieron ese mismo paso en el año 2009. José Luis Sancho, socio de Accenture, cree que esta disminución, la primera en seis años, puede deberse a los cambios de hábitos que provoca la progresiva recuperación económica internacional.

En cuanto a los sectores empresariales, los distribuidores minoristas (26%) y los bancos (22%) lideran los índices de abandono de sus consumidores. Menores porcentajes registran los proveedores de internet (19%), las operadoras de telefonía móvil (17%) y los proveedores de telefonía fija (16%).

La misma insatisfacción general con los servicios de atención al cliente puede percibirse en otro estudio que acaba de ser publicado. Según este informe, elaborado por RMG & Asociados, el 68% de los consumidores cree que los servicios de atención al cliente son utilizados por las empresas con fines de marketing y no con la voluntad de solucionar las quejas o problemas de sus clientes.

En consonancia con esa mala imagen, el 26% de los consumidores cree que los servicios de atención al cliente son mediocres y el 23% confiesa que ha tenido malas experiencias con ellos. En los extremos, un 8% reconoce no haber utilizado nunca estos servicios, mientras que un 31% les otorga el beneficio de la duda al considerar que su calidad depende mucho de los sectores.

Más acuerdo despiertan los call center o centros de atención telefónica externa. Para el 74% de los consumidores encuestados este tipo de atención al cliente provoca desconfianza y una merma de la calidad del servicio. Sólo un 9% de los encuestados ensalza las bondades de los call center.

Imagen: stevendepolo en flickr.com

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